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　　　　　　　　　　メール・マガジン

　　　　　　「ＦＮサービス　問題解決おたすけマン」

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　　　　★第０２８号　　　　　　　’００−０１−２１★

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　　　　仕事を「しやすく」

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●「仕事を創り出せ」

なんてカッコよく言いますが、あなたにはどう聞こえますか？

たださえ手一杯なのに、もっと何か自分で見つけろって？　そりゃムリだよ、、、

ごもっとも。　しかし言葉は解釈次第。　せっかく仕事に取り組むなら、ほかの

人とは違う何らかのプラスを付け加えよう。　その工夫をして欲しい、という話

だったら、ムリでもない、、、でしょう？

前号＜頼み＞方の工夫もその一つ。　仕事を授かった＜後＞の話でした。

＜後＞があるなら＜前＞もあって当然。　今回は、そちら側の研究です。

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●困難な問題と取り組んでいる人

を尊敬しない私ではありませんが、手を下す前にそれを処理＜しやすく＞する

努力を払いましたか？、という質問はしたいですね。　これ、講師の習性。

いわゆる試験問題と違い、現実の諸問題には＜扱い方＞を工夫する余地が常に

あるからです。　なのに、真面目な人ほど、その点を見逃しがちなもの。

正攻法は何か、てなカタイ話じゃありません。　最悪、「難しすぎるなら、問題

を変えてしまえ！」でも結構。　なのに、解きにくい形のままそれを抱え込んで

（苦しんでいる、と思いきや意外に平気で）、いつまでも解けず（いや、解かず）

にいる人もいます。　お世辞にも「賢い！」とは言って上げられないでしょう？

しかしご本人、気づかずにいるだけで、悪気はないはず。　だから、質問して、

気付かせよう、と。　　そういう親切、必ずしも感謝されるとは限りませんが、、、

＊

「変える」とは、言い換えれば＜ステートメントをどう立てるか＞ということ。

研修の場では、講師にもよりますが、受講者の実情に即した例で解説しますし、

立て方の要点を記述したテキストも配付します。　　が、実はそのようにしても、

十分ではあり得ません。　課題なるもの自体が、部署により、また職位により、

個々別々である上、＜どう立てるか＞にも個性がからむ。　＜扱い方＞の工夫は、

いわば技法応用編、ひたすら成果重点、臨機応変で行くほか無いからです。

＊　　　＊

テキストなど、印刷物に示されるのは一般的な例で、解説を聞けば一応ワカッタ気

になれる仕掛け。　しかしイザ我がこととなると、急にワカラナクなってしまうもの。

手がかりを求めて、バイブル「新・管理者の判断力」を開く、、、　と、、、何故か、

ステートメントの立て方の工夫に関して、何も見当たらないことに改めて気付く。

には不思議で仕方ないが、、、アチラの人々には、そんな解説、要らないのかな？

とにかく、それが問題解決の第一歩。　ステートメントの立て方が上手なら、苦労

が少なくて済み、効果は大きい。　それがまずければ損がかさむ。　その巨大な差

を説明するには、、、申し訳ないが、よそ様の例を拝借しなくてはならない。

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「知的生産性向上システムＤＩＰＳ」（小林忠嗣著　ダイヤモンド社’９２年）の

冒頭にある目覚ましいお話です。　各種調査・経営相談の業務で、僅か１年の間に

生産性を何と１０倍にも高めたという、文字通り「桁違い」の大成果。

ので、それを＜ステートメント＞で説明してはいません。　が、私の読み方では、

明らかに＜ステートメントの立て方＞によって生じた違いなのです。　即ち、

＜以前＞のやり方は、まず顧客からの相談を素直に受け、マネージャーが吟味し、

その処理方法を考えて担当者に指示し、全力を挙げて取り組むというもの。　何の

不思議もない普通の、大真面目、一生懸命の働きぶりというべきでしょう。

＜新しい＞やり方は、＜受ける＞前に＜一つ質問を入れる＞のが特徴。　顧客が

たとえば「〜について調べて欲しい」と言われたら、「それは何のためですか？」と

尋ね、真の目的を確かめます。　「〜の成果を挙げたい」のだと分かれば、それを

達成する方法、あるいはその素案を、過去の蓄積から即座に見いだすことも可能で

あることが多い。　つまり、＜ご要望通りの調査＞抜きで顧客に満足が提供できる

かも知れない。　新格言「労少なくして、得るところ多し」！　　たとえば、

「Ａ業界の今後の動向を知りたい」という要望に、まず「何のため？」と質問する。

と、実は「その業界の需給バランスを確かめたい」とか、「手持ちの遊休地の活用を

図りたい」とか、分かります。　前者なら、改めて調査せずとも、データベースに

収まっている関連情報が活用でき、すぐ報告書作成に入れる。　後者ならもう一つ

質問し、その「遊休地」の特性を掴む。　その＜変数＞を、他の依頼で以前に作成

した類似の報告書に＜代入＞すれば一丁上がり。　仕事が１０倍こなせるわけです。

質問せず、「はい」で受ければ、ステートメントはたとえば「Ａ業界の将来的動向

の調査」。　しかし＜調査＞は時間も労力もかかり、しかもそれが必ず顧客の満足

につながるとは限りません。　質問して、ステートメントを改め、「Ａ業界、需給

バランスの調査」とすれば、既存の統計資料が使えるかも知れない。　質問を重ね、

「遊休地Ｘ、活用策の選定」で行けば、案はいくらでも出る。　その中から顧客の

MUST、WANT に即した有力候補を絞って見せる。　よく考えてくれました、速いね、

と評価される。　大きな違いでしょう？　　以上、対＜外＞的活用例。

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●＜外＞、つまり顧客、

を喜ばせることは、それ自体がビジネスの目的でもありますから、励んで当然です。

が、それだけでは済まない。　組織社会の一員としては、それ以上、＜内＞を喜ば

せることも心がけなくてはなりません。　宮仕え、お疲れさまです。

それは単に能力や努力だけで論じられない領域。　歴史や風土も絡むので、一般化

しにくい、、、つまり、適切な事例が見つかりにくい。　そこで、唐突ですが、、、

＊

「平成Ｘ年度目標：　打てば響く高感度社員！」というのを拝借します。

近くのオフィス、窓越しに、そう書いた大きなボードが見えました。　些かマンガ

チックで、あまりにもアバウト。　これじゃ「目標」とは言えませんな、技法では。

まあ、せめて＜スローガン＞のレベル。　しかしこれ、、、何すりゃいいのかね？　

＜スローガン＞とは＜標語＞、＜標語＞とは、、おや？　目＜標＞を示す＜語＞句

じゃないんだ、辞書には「主義・綱領・理想などを短くハッキリ表わした文句」と

ある。　そうか、この会社、みんな高感度社員になることが＜理想＞らしいぞ、、

、、ということは、現在、皆さん＜低感度＞でいらっしゃるのかな？　まさか！

もちろん＜高感度＞の人ばかりではないでしょうけれど、むしろそれが一般社会、

普通の姿だろうに。　みんなピリピリしてたら、、、そりゃ住みにくかろうぜ、、

＊　　　＊

、、てな妄想にふけるのはやめ、ともかくトップのご意向に沿って努力しましょう。

あなたがそこの社員だと想定して下さい。　さあ、何をなさいますか？

・「私は十分高感度ですから、」で、当面何もしない、とするのも一つ。　「そう

　思っていること自体、低感度の証拠だ！」と、雷が落ちて来るかも知れないな。

・考えてみれば、＜高＞も＜低＞も、明確な定義がなされていない。　で、「その

　点は？」とお伺いするのも一つ。　質問すると叱られる会社、もありますが、、

つまり、何かしなければまずいだろうし、ウカウカ質問も出来ない、、、困った、、、

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しかしトップが、「感度を高めてくれ」と希望しておられるらしいことは分かる。

それは何故？　「ウチの連中は感度が低い！」とトップを嘆かせる現象が、近ごろ

続発したのでしょうな。　それは何か？　分かっている人はもちろんいる。　まず

その人たちの話を集めるところから出発する、のが実用主義的ではあるまいか。

すると、たとえば、

・Ａ部門では、有力顧客Ｘ社の注文を同業Ｂ社に奪われた。　どうもＢ社に比べ、

　我がＡ部門はＸ社に対する営業情報の感度が低い（とトップは考えている）。

・新事業Ｃが期待ほど伸びていない。　Ｃ担当部署の市場情報感度が低いからだ。

・ハイテク系新人の充当が進んでいない。　採用担当者の人材情報感度が、、、

などなど、具体的な事実が浮かび出て来るでしょう。　そうなれば、何をすべき

か、即ち＜課題＞、も明確になるだろう、そこから行動も起こせるだろう、、、と

いう積極的な感じになる。　それらを＜ステートメント＞にすると、たとえば、

・Ａ部門、対Ｘ社受注失敗の原因究明　あるいは・Ｂ社、情報収集体制の調査

・Ａ部門、対Ｘ社営業挽回策の選定

・新事業Ｃに関する状況把握　また・Ｃ事業関連、市場情報収集促進策の選定

・ハイテク系新人採用に関する状況把握　また・ハイテク系新人採用促進策の選定

ほかにも色々あるでしょうが、ともかくこうして、具体的な＜課題＞のリストに

します。　その上で各項目の重みを判別し、経営資源の配分や着手順を決めます。

各部署の重点項目が明らかにした上でご決裁を願い出れば、トップも喜ばれるで

しょう。　あのアバウトなスローガンより遙かに実行的に見えるであろうことは

間違いないのですから。　あとはそれで走るのみ。

さらに追加的要望がトップに生じた場合は、そのリストを前にして、どれをどう

変えましょうか、と伺って決め直せば良いでしょう。

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＜感度＞を高めろ！　それはムズカシイ。　が、「感度が低い」という決め付けの

根拠となった＜現象＞に対処することは、別に難しくはないでしょう？　つまり、

ヤサシクすることは出来る。　これが表題＜仕事を「しやすく」＞の意味です。

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あなたのムズカシイ問題、そのまま手を下しますか？　それとも、、、？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　■竹島元一■

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